摘要
顧客關係管理（Customer Relation Management, CRM）是一種管理企業與顧客之間互動歷程的工具，透過CRM，企業可掌握顧客需求、優化銷售流程，進而提升獲利與客戶忠誠度。疫情過後，CRM的重要性被更加凸顯，根據Grand View Research研究，CRM主要能幫助企業解決實體通路受限、員工遠距辦公等問題，因此在疫後的數位轉型浪潮下，CRM市場的熱度有所提升，相關大廠例如Salesforce、Microsoft、Oracle等紛紛創下銷售佳績，而從這從些大廠近年產品規劃，可觀察出未來CRM的發展趨勢。
內文標題/圖標題
一、CRM是疫後顯學，大廠動態為觀察重點
二、從被動轉為被主動，CDP是兵家必爭之地
三、顧客體驗標準提高，銷售賦能概念至關重要
四、提升線上服務溫度，AI扮演當中要角
五、結論：將主動、自動、智動融合進消費者旅程
圖1 疫後的CRM發展趨勢架構