據McKinsey & Company報告指出，AI客服在電商、叫車、串流影音等數位原生平台之發展相對更為成熟。其中，尤以電商AI客服發展為領先，其原因包括：第一、電商平台每天面對大量消費者高頻率的諮詢，且具高即時性，客服量容易隨頻繁促銷活動明顯波動。特別在大型購物節檔期，客服普遍存在短時間內大量暴增的問題，若完全仰賴傳統人工客服不僅難以因應，同時還需面對人力難以同步擴充、教育訓練耗時等困難，促使電商業者積極導入AI客服，以因應尖峰時段需求、提升服務效率和降低人力成本負擔。
一、電商AI客服發展背景
二、電商AI客服發展趨勢
三、結論
圖1 傳統電商與代理商務時代，客服角色與情境之差異
表1 電商AI客服與其他產業客服之差異